Penilaian Kualitas Pelayanan Digital Lounge Menggunakan Metode Servqual Dan Analitycal Hierarchy Process

Abstract

Abstrak: Pertumbuhan dunia perbankan tergolong cepat dan mantap dalam industri bisnis keuangan di Indonesia. Pertumbuhan ini didukung banyaknya bank yang berdiri baik milik pemerintah maupun swasta. Nasabah memberikan kontribusi dalam kemajuan dan perkembangan pada tiap-tiap bank. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, Bank harus dapat membuat nasabah merasa puas dengan pelayanannya. Kepuasan tersebut dapat dicapai jika pihak Bank mengetahui apa yang nasabah inginkan. Penelitian ini bertujuan untuk membantu pihak Bank menentukan prioritas peningkatan kualitas pelayanan mana yang masih kurang memuaskan berdasarkan pandangan nasabah. Metode yang digunakan adalah metode Sevqual dan AHP. Servqual digunakan untuk mengetahui sejauh mana terjadinya kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan yang berdampak pada terwujudnya kepuasan pelanggan. Sedangkan metode AHP digunakan untuk memberikan atribut variabel dimensi Servqual berdasarkan tingkat kepentingan atribut. Penelitian ini akan menghasilkan angka yang menunjukan nilai atribut hingga dapat diketahui atribut variabel pelayanan mana yang kurang memenuhi kepuasan pelanggan dan prioritas perbaikannya.Kata kunci: analytical hierarchy process, bank, evaluasi layanan kualitas, servqual.Abstract: The growth of banking business world has been rapid and steady in the financial industry in Indonesia. This growth also supported by many banks are standing, both govermant bank and private bank. Customer is contributed to the progress and development in each bank. As a company in the services sector, the Bank should be able to make the customer feel satisfied with the service. The satisfaction can be achieved if the Bank knows what customers want. This study aims to assist the Bank to determines the service quality improvment priority of the which are still unsatisfactory based on the views of customers. The method used is the Sevqual and AHP method. Servqual used to determine the extent of the gap between perception and expectations of customers who have an impact on the realization of customer satisfaction. Meanwhile, AHP method is used to provide variable attributes Servqual dimension importance of attributes. This study will produce a number that indicates the attribute value until it is known which service variable attribute that does not have customer satisfaction and the improvement priorities.Keywords: analytical hierarchy process, bank, service quality evaluation, servqual.